[ad_1]

• Meedenken in het vaststellen van een kanalenstrategie voor 24/7 Contactcenter;
• Begeleiden van workshopsessies om de Contact Center behoefte te inventariseren;
• Opstellen van het Programma van Eisen (als onderdeel van een totaal bestek);
• Vaststellen van de selectie- en gunningscriteria voor een (EU) aanbesteding;
• Opstellen van service- en beheercontracten, mantel- en raamovereenkomsten;
• Onderhouden contacten met stakeholders (business, inkoop, beheer, …) binnen BZ;
• Adviseren over leveranciers en offertes;
• Begeleiden van de implementatie van de Contact Center middelen en diensten.

Achtergrond opdracht
Het 24/7 Contactcenter van Buitenlandse Zaken beantwoordt zo’n 700.000 klantvragen op jaarbasis over visa,
paspoorten en geeft eerstelijns ondersteuning aan Nederlanders met consulaire hulpvragen in het buitenland. Dit
doen we 24 uur per dag, 7 dagen per week in vier verschillende talen en via kanalen zoals call, mail en social media
en de website www.nederlandwereldwijd.nl. Het 24/7 contactcenter staat aan de vooravond van verbreding van haar
dienstverlening waardoor de noodzaak is gekomen om de contactcenter infrastructuur opnieuw in de markt te zetten.
Hiertoe is een project opgestart met als doel het realiseren van de ICT roadmap van het 24/7 Contactcenter.

De Senior Consultant heeft als primair resultaatgebied te helpen met het beschrijven van een pakket van eisen en
wensen voor de middelen en diensten op het gebied van Contact Center, te inventariseren, begeleiden van
workshops, ondersteunen in de verwerving en vervolgens te helpen bij de implementatie. We zoeken een echte
doener die zijn of haar sporen heeft verdiend op het vlak van Contact Center systemen binnen
klantcontactomgevingen. De Senior Consultant zal onderdeel uitmaken van een breder programma waarin alle
gebruikte ICT ondersteuning binnen de klantcontact organisatie opnieuw tegen het licht wordt gehouden.

[ad_2]

Source link