[ad_1]

Functie
Service Delivery Manager

Expertise
Asl, Iso, Itil, Sla

Werkzaamheden
Voor onze opdrachtgever in Haarlem zijn wij op zoek naar een Service Delivery Manager

Startdatum: 1 augsutus 2016
Einddatum: 30 juni 2017
Locatie: Haarlem

Let op; het gaat hier om een deta-vast constructie!

Voor deze functie is het belangrijk dat de kandidaat ervaring heeft op tactische niveau en ook in deze nieuwe opdracht is het belangrijk dat hij op tactisch niveau de verbinding weet te leggen.

Kernvraag: Help jij mee om de brug tussen IT-INFRA en onze afnemers te voltooien en te verstevigen?

Vanuit de afdeling IT-INFRA zijn wij van oudsher een leverancier van IT-oplossingen.Dat betreft oplossingen die wij zelf ontwikkelen, maar ook oplossingen uit de markt.
Veelal is ons product- en dienstportfolio vanuit IT vorm gegeven. Samen met onze servicemanagers, architecten en informatiemanagers is het nu tijd voor een volgende stap. Samen met onze afnemers in gesprek en samen aan het roer om op structurele wijze vraag en aanbod op elkaar aan te laten/blijven sluiten.
De focus ligt daarbij op werkplek- en telefonie gerelateerde dienstverlening.

Daarbij is de grote uitdaging om een optimale balans te vinden (en behouden) tussen operational excellence enerzijds en een product- en dienstportfolio dat een klantvriendelijker karakter moet krijgen anderzijds.

Deze rol speelt zich af op tactisch niveau. Samen met informatiemanagement en de businessvertegenwoordiger geef je vorm aan het product- en dienstportfolio.
Je zet de lijnen uit om onze gebruikerstevredenheid naar het volgende niveau te brengen. Je bewaakt de product- en dienstcatalogus en ontwikkelt productroadmaps voor het (door)ontwikkelen van onze dienstverlening.

– Relevante werkervaring als Service Delivery Manager (3-5 jaar).
– Ervaring in de IT dienstverlening (5-10 jaar).

Algemeen profiel:
Doel van de functie
De Service Delivery Manager fungeert in opdracht van de Manager als eerste aanspreekpunt vanuit de betreffende afdeling voor één of meerdere interne klanten. Draagt er vanuit deze invalshoek zorg voor dat alle processen, die een optimale dienstverlening aan de klant waarborgen, ingeregeld zijn en op elkaar zijn afgestemd.

Resultaatgebieden
1 Onderhouden klantrelaties
Onderhoudt zodanige kontakten met de betrokken klant(engroep), dat in zijn geheel en op onderdelen een goed beeld ontstaat van de specifieke klanteisen en -wensen, met als doel huidige of toekomstige dienstverlening optimaal af te stemmen op de behoeften van de klant.

2 Adviseren klantrelaties
Inventariseert, analyseert en omschrijft de gewenste dienstverlening van de klant(engroep). Stemt dit af in het afdelingsoverleg en met het (ICT-)management van de betrokken klant. Verricht analyses van specifieke problemen en stelt oplossingen voor. Draagt er, indien aan de orde, zorg voor dat een specifiek probleem (projectmatig) verder wordt onderzocht en opgelost.

3 Vaststellen dienstverlening
Draagt, binnen de kaders van het afdelingsplan en het vastgestelde informatieplan van de betrokken klant(groep), zorg voor het opstellen van een dienstenovereenkomst. Doet dit op een zodanige manier dat de inhoud, kosten en consequenties van de gewenste ICT-dienstverlening transparant wordt gemaakt, met als doel een professionele uitvoering
van de ICT-dienstverlening. Begeleidt vanuit deze invalshoek de totstandkoming van de Service Level Agreement (SLA) en de daarop gebaseerde afspraken. Draagt zorg voor communicatie van de afgesloten SLA naar de klant. Ook de totstandkoming van de SLE's (Service level elementen) vallen onder zijn/haar verantwoordelijkheid.

4 Bewaken dienstverlening
Geeft op basis van de dienstenovereenkomst en de SLA op zodanige wijze sturing aan de dienstverlening richting een klant(groep), dat de overeengekomen ICT-diensten- en producten tijdig en compleet ter beschikking komen en voldoen aan de van te voren overeengekomen specificaties. Houdt hiertoe structureel overleg met nformatiemanagement van de klant(groep). Indien aan de orde doet de SDM voorstellen voor aanpassingen in de afgesproken dienstverlening richting de eindverantwoordelijke Manager.

5 Rapportages/klantinformatie
Draagt zorg voor het maandelijks en op kwartaalbasis opstellen van rapportages/evaluaties aan de klant(groep) omtrent de dienstverlening cfm. SLA maar ook over incidenten, verbetermaatregelen ter voorkoming van incidenten. Bespreekt de rapportages met de Manager en met de klant (-vertegenwoordiger).

6 Proces en kwaliteitsverbetering
Doet op basis van kennis/expertise verbetervoorstellen m.b.t. het service delivery proces (kwalitatief/kwantitatief/financieel).

Competenties
– Klantgerichtheid (niveau 3 / 4)
– Organisatiesensitiviteit (niveau 3 / 4)
– Overtuigingskracht (niveau 3 /4)
– Probleemanalyse- en oordeelsvorming (niveau 3 / 4)
– Relatienetwerken (niveau 3) (ondernemend – pro-actief)
– Voortgangscontrole (niveau 4)
– Pro-Actief (niveau 3)

Secundaire competenties:
– Aanpassingsvermogen (niveau 3 / 4)
– Omgaan met details/accuratesse (niveau 3 / 4)
– Samenwerken (niveau 4 / 5)
– Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden (niveau 3 / 4

Uitwerking competenties
– Plannen en organiseren. Je bepaalt op effectieve wijze doelen en prioriteiten en de daarvoor benodigde acties, tijd en middelen die nodig zijn om deze doelen te bereiken.
– Organisatiesensitiviteit. Je houdt rekening met de gevolgen van de interne ontwikkelingen binnen Sanquin.
– Overtuigingskracht. Je spant je in om anderen te winnen voor een idee of standpunt.
– Analytisch. Je kunt snel en doelmatig probleemsituaties analyseren en daar vervolgens een duidelijke oplossing voor definiëren.
– Relatiemanagement. Je hebt een sterk gevoel voor relatiemanagement en bent sensitief voor de belangen van de organisatie en de klant.
– Samenwerkingsgericht. Je onderkent gezamenlijke belangen, wisselt informatie uit en neemt initiatief tot samenwerking. Je bent een teamplayer.
– Besluitvaardig , kwaliteitsbewust, leergierig, flexibel, intiatiefnemend. Je signaleert kansen en handelt hiernaar. Je begint liever uit jezelf dan passief af te wachten.
– Verantwoordelijkheid. Je komt je afspraken na en aanvaard de consequenties.
– Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal zowel mondeling als schriftelijk. Je stelt ideeën in begrijpelijke en correcte taal op schrift en kan deze mondeling duidelijk maken.

Opleidings- en ervaringsniveau
– Aantoonbaar bedrijfskundig inzicht
– Afgeronde HBO of WO-opleiding Informatica, Bestuurlijke Informatievoorziening of Bedrijfskunde
– Ervaring in het begeleiden/sturen van veranderingsprocessen
– Kennis/ervaring met Ruime ervaring in programma-/projectmanagement.
– Min. 7 jaar relevante ervaring binnen een zakelijke ICT-omgeving/business omgeving.

Kwantitatieve dimensies
– Geeft functioneel leiding aan een klantenteam

Functiespecifieke Kenmerken
– Goede kennis van ITIL, Service Support en Service Delivery Procesmanagement
– Kennis van ASL en ISO certificering

Sluit jij aan bij dit profiel van Service Delivery Manager? Stuur dan voor vrijdag 1 juli 10.00 uur je CV in Word, motivatie gericht op de opdracht, all-in uurtarief (excl. BTW) en BSN

Bijzonderheden
Tarief is inclusief reiskosten.

Regio
Nederland – Noord-Holland

Startdatum
01-08-2016

Duur
11 maanden

Referentienr.
30160761

[ad_2]

Source link