[ad_1]

Het afgelopen jaar stond bij de dienst Facilities & IT van de opdrachtgever een project op de agenda om een slag te maken met het verbeteren van de digitale loketfunctie (iFrontoffice), het in beeld brengen van de achterliggende ketenprocessen en het verbeteren van de ondersteuning van deze processen met Topdesk. Het verbeteren van de klantgerichtheid van de dienstverlening is daarbij benoemd als belangrijk aandachtspunt.

Bij het uitwerken van dit plan bleek het MT nog onvoldoende op één lijn te zitten over de meest geschikte aanpak om dit te bereiken. De twijfel over de kans op een succesvol project met de focus vooral op de processen en het systeem hebben ertoe geleid dat het project niet gestart is.

De dienst heeft voor de korte termijn de ambitie om meer grip te krijgen op de dienstverlening en dan met name de kwaliteit van en tevredenheid over de dienstverlening. Het doel is dat deze grip ook concreet bij de directeur van de dienst, het MT en de teamleiders ervaren en ingevuld wordt.
 
Opdrachtformulering

• Zorg dat het management van de dienst (directeur, unitmanagers, teamleiders) gezamenlijk grip hebben op de kwaliteit van de dienstverlening. Dat de dienstverlening naar de gebruikers binnen de opdrachtgever duidelijk en voorspelbaar is en dat er afspraken zijn over de te verwachten kwaliteit van de dienstverlening.
• Verbeter de gebruikersvriendelijkheid van de iFrontoffice en de efficiëntie van en samenwerking binnen de achterliggende ketenprocessen binnen de dienst.
• Zorg voor een aanzet voor een ingerichte PDCA-cyclus voor de dienstverlening: verantwoordelijkheden/rollen, compliancy, procesafspraken, rapportages, etc. Waar het management van de dienst mee verder kan in de ontwikkeling van de eigen organisatie en de dienstverlening.
• Fungeer als partner van de opdrachtgever in het succesvol bereiken van de noodzakelijke verandering. Aandacht voor de werkcultuur in en tussen de verschillende teams maar zeker ook in het MT is nadrukkelijk onderdeel van de opdracht.
• Maak gebruik van de binnen de organisatie bestaande functies op het gebied van service delivery, kwaliteitsmanagement, contract/leveranciersmanagement, relatiebeheer. Gebruik de bestaande governance structuur met daarin de overlegtafel basisdienstverlening (klantenpanel) en de strategische overlegtafel informatievoorziening en ICT. Maak daarnaast gebruik van wat er de afgelopen periode met name bottom-up al opgepakt en uitgewerkt is binnen de dienst.
• Zorg voor een fasering waarin kort-cyclisch resultaten opgeleverd worden en successen gevierd kunnen worden. Beperk de aanpak tot 1 of 2 processen (producten/diensten) en zorg dat deze aantoonbaar succesvol zijn voor verder te gaan met de andere onderdelen van de dienstverlening.

De projectmanager legt inhoudelijk verantwoording af aan de opdrachtgever en op het gebied van het projectmanagement aan de unitmanager Innovatie & Projecten.
 

[ad_2]

Source link