[ad_1]

Functie
Servicedesk Medewerker

Expertise

Werkzaamheden
Servicedesk Medewerker

WERKOMGEVING:
Het Shared Service Center ICT Haaglanden Vestiging Zoetermeer is de centrale ICT beheerorganisatie van het ministerie van Veiligheid en Justitie. SSC-ICT Haaglanden Vestiging Zoetermeer is een gedegen organisatie met plm. 200 medewerkers. In het bundelen en groeperen van ICT-dienstverlening binnen de Rijksoverheid speelt SSC-ICT Haaglanden Vestiging Zoetermeer een belangrijke rol. SSC-ICT Haaglanden Vestiging Zoetermeer ontwerpt, realiseert en beheert de infrastructuur en hostingfaciliteiten en voert het applicatie- en technisch beheer uit van processen als financiën, inkoop, projecten, content management, document- en recordmanagement en identity- en accessmanagement. Wij beheren belangrijke keteninformatiesystemen, verzorgen gebruikersopleidingen en werkplek-ondersteuning, adviseren en voeren projecten uit die gericht zijn op nieuwe beheersdiensten. SSC-ICT Haaglanden Vestiging Zoetermeer is ISO gecertificeerd en maakt voor beheer gebruik van ITIL, ASL en BISL en voor projectmanagement van Prince2. Binnen SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 is sprake van een sociale werksfeer, die zich richt op resultaat, continue verbetering en ontwikkeling. Wij zijn gevestigd in het centrum van Zoetermeer en goed bereikbaar per openbaar vervoer.

DE AFDELING/ Team:
Het SSC-ICT Haaglanden Vestiging Zoetermeer bestaat uit vier afdelingen: Bedrijfsvoering, Frontoffice, Applicatie Beheer en Beheer Infrastructuur.

De afdeling Beheer Infrastructuur beheert de ICT infrastructuur waarmee de ICT-diensten worden geleverd; digitale werkplek omgeving, exploitatie operations, inclusief Servicedesk en procesmanagement.

Het team CSP (Customer Support en Procesmanagement) bevat het cluster Servicedesk en het cluster Procesmanagement. Het cluster Servicedesk is het cluster waar de interne klant terecht kan voor het melden van verstoringen, het stellen van vragen en het aanvragen van producten en diensten. Het cluster Procesmanagement heeft als doel het optimaliseren, aansturen en uit laten voeren van de ICT-beheerprocessen van het SSC-ICT Haaglanden Pijler 2. Binnen het cluster Servicedesk zijn wij op zoek naar een Medewerker Servicedesk.

TAKEN EN RESULTAATGEBIEDEN:
De medewerker Servicedesk is verantwoordelijk voor:
Het aannemen, registreren, oplossen of doorzetten van meldingen en (aan)vragen op ICT-gebied.
Hierbij wordt gebruikt gemaakt van ITIL-processen, zoals incident- problem- en changemanagement.

De volgende taken en resultaatgebieden worden onderkend:
Je staat de gebruiker op een professionele wijze te woord en helpt bij het formuleren van zijn of haar vraag. Je geeft directe ondersteuning, instrueert en begeleidt gebruikers in het werken met informatiesystemen en geeft informatie over de werking en het gebruik van ICT-systemen. Je neemt meldingen van ICT-incidenten in ontvangst en registreert ze. Je lost waar mogelijk incidenten direct aan de telefoon op. Je overlegt met betrokkenen over de aard van de incidenten, bepaalt de (prioriteit van de) te ondernemen stappen (waaronder inschakeling van derden) en neemt maatregelen om de incidenten te (laten) verhelpen. Je registreert en categoriseert vragen die binnenkomen. Op veel gestelde vragen formuleer je standaardantwoorden. Verder ontwikkel je tips en trucs voor de gebruiker en je wijst gebruikers de weg op het Intranet. Je bewaakt de voortgang van de vragen en waar nodig onderneem je actie. Je informeert gebruikers over de wijze waarop met de vraag wordt omgegaan en over de stand van zaken. Het spreekt voor zich dat je gemaakte afspraken bewaakt en hiernaar handelt. Je onderhoudt nauw contact met collega’s van andere clusters en teams. Je informeert gebruikers over storingen en extra systeemonderhoud. Bij projecten speel je een rol bij het inbeheername traject. Natuurlijk zorg je voor een correcte afmelding van de vraag. Hiertoe controleer je of de antwoorden en de overige gegevens correct zijn ingevuld, zodat een kennisdatabank wordt opgebouwd.
De mogelijkheid bestaat dat je periodiek werkzaam zal zijn op de verschillende ICT-Service Balie’s die door SSC-ICT Haaglanden worden bemand, alwaar je tevens bovenstaande taken zult uitvoeren.

VEREISTEN VOOR DE FUNCTIE
HARDE EISEN WAARAAN KANDIDAAT MOET VOLDOEN:
Harde eisen waaraan kandidaat moet voldoen:
· Je hebt een afgeronde MBO 4 opleiding op ICT gebied.
· Je bent ITIL-Foundation gecertificeerd.
· Je hebt minimaal 2 jaar werkervaring met Windows XP, Windows 7 en MS office 2010.
· Je hebt minimaal 3 jaar ervaring in eerste lijns ondersteuning als servicedeskmedewerker, waarbij de toepassing van luister- en gesprekstechnieken vereist was.
· Recente ervaring op een telefonische ICT-Servicedesk
· Je bent per z.s.m., én in principe de eerste 3 maanden van de inhuurperiode aaneengesloten beschikbaar.
· Een veiligheidsonderzoek op niveau (A of B ) maakt onderdeel uit van de wervingsprocedure. (https://www.aivd.nl/onderwerpen/item-2800/veiligheidsonderzoek/)

OVERIGE EISEN EN WENSEN:
• Je hebt een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en in geschrift en beschikt over communicatieve vaardigheden.
• Je hebt 2 á 3 jaar ervaring met werkzaamheden betreffende het bepalen van de aard van en de oplossing voor incidenten.
• Je hebt kennis van de registratie tool Topdesk.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het werken binnen een Overheidsorganisatie
• Wanneer je al in het bezit bent van een geldige verklaring van geen bezwaar (VGB) voor niveau A of B is dat een pré.

TOELICHTING (korte typering van geschikte medewerker)
De medewerker Servicedesk is verantwoordelijk voor het aannemen, registreren, oplossen of doorzetten van meldingen en (aan)vragen op ICT-gebied.

Competenties die de persoon nodig zal hebben voor het succesvol vervullen van de functie zijn: (bijvoorbeeld)
• Klantgerichtheid
• Resultaatgerichtheid
• Accuratesse
• Luisteren
• Samenwerken
• Stressbestendigheid
• Voortgangscontrole
• Analyserend vermogen

Bijzonderheden
Bij het uitvoeren van deze opdracht is VOG verplicht: Ja
Duur: 8 maanden
Startdatum: Z.s.m.
Optie op verlenging: Ja
Locatie: Zoetermeer
Uren per week: 36 uur
Uurtarief (per uur, all-in, ex BTW): Zo scherp mogelijk
Datum geplande intakegesprek: 07-04-2016 tussen 14:00 en 17:00 uur
Sluitingsdatum van uw aanbieding: 01-04-2016 aanleveren voor 13:00 uur.
Nominatiedatum Opdrachtgever: 04-04-2016, 12:00 uur.
Branche/Klant: Overheid/SSC-ICT Haaglanden Pijler 2

Regio
Nederland – Zuid-Holland

Startdatum
Z.s.m.

Duur
8 maanden

Referentienr.
10160604

[ad_2]

Source link