[ad_1]

Voor een directe opdrachtgever in Den Haag is Harvey Nash op zoek naar een Senior Projectmanager Front Office.

WERKOMGEVING

Het ministerie van Buitenlandse Zaken werkt vanuit de Directie Consulaire zaken en Visumbeleid (DCV) aan de verbetering en verdere digitalisering van consulaire dienstverlening aan haar klanten. DCV is in de eerste-lijns dienstverlening aan haar klanten in meerdere opzichten vergelijkbaar met een klantenservice organisatie met meerdere kanalen: uitgebreide informatie beschikbaar via haar websites, telefonie, e-mail en social media, maar ook via het 24/7 contact center in Den Haag, aangevuld met fysieke bezoekmogelijkheden via meer dan 100 ambassades en consulaten (posten) of via EDV’s. Men streeft daarbij naar excellente dienstverlening met als belangrijke thema’s zichtbaarder, bereikbaarder, klantgerichter via meerdere kanalen. De inrichting vindt daarbij plaats langs de volgende principes: Het klantcontact en de dienstverlening worden zo veel mogelijk digitaal ingericht. Daar waar aanvullende informatie nodig is kan de klant terecht bij een 24/7 bereikbaar centraal contact center in Den Haag. Daar waar binnen het dienstverleningsproces een fysiek bezoek van een klant aan een BZ vertegenwoordigende locatie nog noodzakelijk is, zal dit zo veel mogelijk worden uitbesteed aan externe dienstverleners (EDV) met een breed verspreid wereldwijd kantoren netwerk. De verwerking in het backoffice wordt eveneens anders ingericht: centraal, zoveel mogelijk digitaal en informatiegestuurd. Om de bestaande dienstverlening steeds verder te verbeteren langs deze inrichtingsprincipes worden stap voor stap nieuwe of verbeterde diensten geïntroduceerd. De ontwikkeling en implementatie van deze diensten vindt plaats binnen het veranderprogramma FOBO 2020 van DCV. Dit alles in samenwerking met posten, beleidsafdelingen binnen DCV, overige directies binnen BZ en eventuele externe leveranciers.

SPECIFIEKE FUNCTIE-INFORMATIE

De senior projectmanager dienstverleningsconcept fysieke FO is verantwoordelijk voor het ontwerp en de implementatie van de dienstverlening aan klanten die vanuit het BZ proces nog een fysiek bezoek aan een BZ vertegenwoordigende locatie wereldwijd moeten brengen. Hierbij kan gedacht worden aan klanten die een visum of paspoort aanvragen en deze aanvraag, inclusief biometrie gegevens en de bijbehorende stukken en betaling, fysiek moeten inleveren/afhandelen op een BZ vertegenwoordigende locatie. Strategie van DCV is om deze fysieke bezoeken onder te brengen bij EDV’s. De projectmanager is verantwoordelijk om met zijn/haar team de procesmatige, operationele, technische, juridische en aanbestedingstechnische onderdelen van het dienstverleningsconcept in kaart te brengen, uit te werken, besluitvorming hieromtrent te organiseren en vervolgens te implementeren. Dit alles in nauw overleg en samenwerking met relevante DCV beleidsafdelingen, de overige DCV veranderprojecten, posten en regionale BO organisaties (RSO’s). Daarbij zal de nadruk in eerste instantie liggen op het in kaart brengen van het reeds bestaande dienstverleningsconcept voor het indienen van visa aanvragen bij EDV’s, het succesvol afronden van de pilot die momenteel wordt uitgevoerd met het indienen van paspoortaanvragen via EDV’s en het op korte termijn opzetten en uitvoeren van een aanbesteding voor de inhuur en wereldwijde inzet van EDV’s ten behoeve van deze dienstverlening in de toekomst. In tweede instantie zal de nadruk liggen op het aanbieden van een middelenpakket om het dienstverleningsconcept, inclusief uitbestede delen, op een effectieve, efficiënte en vooral kwalitatief professionele manier aan te sturen en op de implementatie van het dienstverleningsconcept wereldwijd.

De senior projectmanager:

* Stuurt een projectteam aan met BZ specialisten op het gebied van juridische, technische, procesmatige en operationele invulling van de dienstverlening rondom het verstrekken van paspoorten en visa, eventueel aangevuld met externe expertise waar nodig.

* Stuurt daarbinnen de verschillende deelprojecten aan (pilot paspoorten via EDV’s, aanbesteding EDV’s, implementatie nieuw dienstverleningsconcept inclusief EDV’s.

* Zorgt voor naadloze en continue afstemming met de verantwoordelijke beleidsafdeling binnen DCV, en met relevante andere spelers zoals regionale back office organisaties (RSO’s) en posten.

* Bereid in overleg met relevante spelers de strategie rondom het dienstverleningsconcept voor en legt de strategische keuzes die daaruit voortkomen voor aan de stuurgroep.

* Maakt in overleg met relevante spelers en de stuurgroep van het programma een implementatieplan, inclusief gedegen mile stone planning, budget etc..

* Stuurt op de kwalitatieve inhoud van de projectdeliverables en op projectplanning en budget.

* Brengt zijn eigen kennis en ervaring omtrent inhoud van dergelijke dienstverleningsconcepten en de inrichting van de serviceverlening daaromheen nadrukkelijk in in de verschillende deelprojecten.

* Werkt nauw samen met de projectleiders van andere DCV veranderprojecten die raakvlakken hebben met dit project.

TYPERING GEZOCHTE PROJECTMANAGER

Verplichte kennis / competenties

* Uitgebreide ervaring met ontwerp en implementatie van een nieuw bedieningsconcept waarbij digitale en fysieke dienstverleningselementen gecombineerd worden en serviceverlening op verschillende locaties uniform en kwalitatief goed moet worden uitgevoerd.

* Ervaring met inrichten, begeleiden en uitvoeren van een aanbesteding rondom (onderdelen van) klantenservice diensten en middelen.

* Ervaring met en kennis van inrichten van diensten die mede afhankelijk zijn van netwerk-, telecom-, en andere verbindingen.

* Ervaring met het succesvol opzetten en leiden van grootschalige projecten/programma’s in een complexe omgeving met multifunctioneel samengestelde teams die op projectmatige basis werken

* Goede schrijfvaardigheid

Overige kennis/competenties die een pré zijn

* Ervaring met adviestrajecten en projecten voor nieuwe dienstverleningsconcepten

* Affiniteit met customer experience, klantenservice en dienstverlening in het algemeen

* Affiniteit met telecom en netwerk gedreven diensten

* ‘;hands on’ en actie- en resultaat gerichte persoon

* Sterke communicator

COMPETENTIES

* Resultaatgericht

* Oordeelsvorming

* Analytische vaardigheden

* Organisatie sensitiviteit

[ad_2]

Source link