[ad_1]

Je zorgt ervoor dat de klantkanaal systemen op elkaar zijn afgestemd, met elkaar communiceren, verbanden leggen en toekomstbestendig zijn. Je zorgt voor een blauwdruk van de benodigde systemen, met een beschrijving van de functies, de gegevensstructuur, de dialoogvensters en interfaces naar andere systemen. Op basis hiervan worden er Project Initiatie Documenten opgesteld en projecten opgestart. Daarbij is het duidelijk op welke wijze het testplan (ontwikkel-, test-, acceptatie- en productieomgeving) wordt uitgevoerd. Ook zorg je in afstemming met de architect voor de doelarchitectuur van omnichannel. Je bent het aanspreekpunt voor de Architectuurraad, Plaza en legt de verbinding tussen de gebruikers, directie Dienstverlenen, Bedrijfsvoering (IV) en de betrokken leveranciers. Binnen het programma stuur je de deelprojectleiders Telefonie (bereikbaarheid), kanaalsystemen en de architect aan. Aan de techniek kant zullen oplossingen worden geboden om medewerkers flexibeler, prettiger, efficiënter en effectiever hun werk te kunnen laten doen. Focus zal daarbij liggen op onder andere: bereikbaarheid, Softphone, VoIP telefonie, callcentermanagement (CCM), klantcontact (KCS), Klantcontactmoment (KCM), social mediamonitoring en reputatiemanagement (Coosto), de mogelijke integratie van deze systemen en koppelingsmogelijkheden met Indigo. Ook zorg je samen met de deelprojectleiders ervoor dat callcentermedewerkers van de IND door middel van Softphone TPAW kunnen werken en dat de verschillende klantonderzoeken en benodigde (sturings)informatie over alle kanalen heen zijn geautomatiseerd. Daarbij is ook duidelijk op welke wijze de Online afsprakenplanner doorontwikkeld moet worden en daar wordt uitvoering aan gegeven. De klantcontact-momenten op de verschillende kanalen zijn (zoveel als mogelijk) geautomatiseerd en centraal bijgehouden. Er is een centraal planningssysteem dat (zoveel als mogelijk) gevuld wordt door geautomatiseerde (traffic) gegevens vanuit de kanalen. Verder zijn er (technische) maatregelen geïnventariseerd en geïmplementeerd dat de bereikbaarheid vergroot en de tijd van een callcentergesprek verkort.

Competenties: 
Je bent zelfstandig en initiatiefrijk, samenwerkend en verbindend, omgevingsbewust en bestuurlijk sensitief, procesmatig en analytisch, resultaat- en mensgericht. Je bent doortastend en overtuigend en toont natuurlijk leiderschap. Je kunt buiten de kaders denken, staat open voor nieuwe visies en veranderingen. Je hebt een breed verantwoordelijkheidsgevoel.

[ad_2]

Source link