[ad_1]

Harvey Nash is voor een van haar eindklanten in Utrecht op zoek naar een Medewerker Klantenservice, Webcare professional (tekst).

Proces:

Startdatum: z.s.m.

Einddatum: 3 maanden

Gemiddeld aantal uren per week: 36-40

Branche:

Bank/ verzekeraar

Over de functie:

Webcare van deze eindklant verrast met snelle, foutloze oplossingen op online klantvragen via Sociale platformen en chatfunctionaliteiten Deze service leidt tot een hogere NPS en een efficiëntere bedrijfsvoering bij SKS. Webcare bewaakt de online reputatie van de bank en zorgt door creatieve en originele reacties voor een positief engagement en waardevolle conversaties met klanten en stakeholders. Dit leidt tot een hogere NPS, grotere loyaliteit en verbetering van de merkvoorkeur

Afdeling Marketing & Online is verantwoordelijk voor het plaatsen van content uit naam van de bank, Webcare is verantwoordelijk voor de reacties op deze content.

Wat ga je doen?

Je reageert namens de bank op campagnecontent. Je gaat de conversatie aan met klanten en reageert op laagdrempelige doorlopende engagement berichten. Je bent zeer alert op imago en reputatie van de bank en bent namens Webcare in de lead bij actuele gebeurtenissen en/of calamiteiten (Tros Radar, Storing etc.). Je levert rapporten en analyses uit Buzzcapture over deze gebeurtenissen. Instructies komen vanuit Social Media. Social Media instrueert Webcare over content die op sociale kanalen wordt geplaatst en geeft uitleg hoe te reageren.

De vacaturetitel Medewerker Klantenservice dekt de lading voor deze opdracht niet volledig. Het webcare team de spil in de organisatie als het gaat om online communicatie met eindklanten. Deze communicatie wordt opgepakt door skilled medewerkers die twee soorten online conversatie-activiteiten hebben, verdeeld over skill 1 en skill 2:

1: one to one

2: one to many

Online campagnes en de online conversatie nemen een belangrijke rol in bij marketing-en merkpropositie. De rode draad in de online marketinguitingen. Organisatie- en productbewust zijn is key om dit ‘;goed’ en in lijn te kunnen doen. Een ervaren online specialist die ook competenties heeft deze kennis en ervaring over te dragen is een gewenste aanvulling binnen het team.

Het team bestaat nu uit 5 professionals. We zoeken naar kennis en expertise om deze afdeling toekomstbestendig te maken. Een professional die meedenkt en -werkt aan kwaliteitsborging. Een ‘;een online conversatie specialist’ met ervaring in een vergelijkbare webcare omgeving en soortgelijke marketing uitingen. Voorbeeldbedrijven zijn: KLM, NS & Ahold. Stuk voor stuk organisaties die op eenzelfde manier online conversaties voeren en: hier sterk in groeien. Zij het in een ander vakgebied.

De ideale kandidaat neemt zo’n 5 jaar ervaring mee. Dat is behoorlijk als het gaat om online communicatie in deze vorm, het bestaat nog niet zo lang. Sandra is op zoek naar een professional die naast de inhoudelijke, producttechnische ook een coachende rol kan oppakken. Daarbij is het belangrijk dat de processen worden geborgd, gebruikt worden in de online uitingen en verbeteren. De professional zorgt samen met de senior voor de borging van de processen.

Kennis is key, WFT Basis en WFT Schade zijn belangrijk. Als de vraag (te) inhoudelijk wordt, kan men bogen op de kennis van een productowner. Inhoudelijke vragen kunnen worden doorgezet. Er bestaan afspraken qua doorlooptijden, in de regel kan er antwoord gegeven worden binnen één dag. Er worden maatregelen getroffen om de snelheid te bevorderen en korte lijnen te waarborgen.

Key:

– de online conversatie goed snappen, ‘;in kunnen stappen’

– snel klantvraag begrijpen

– korte antwoorden kunnen geven die de lading dekken, de vraag werkelijk beantwoorden

– sterke empathie

– creativiteit in je probleem oplossing brengen

Succesvolle mensen op deze klus, zijn in de regel kandidaten die gemakkelijk en pro actief schakelen met (marketing) collegae, stevig in hun schoenen staan en in staat zijn stakeholder gesprekken te voeren.

Functie-eisen:

HBO werk- en denkniveau

Minimaal 5 jaar werkervaring in een klantencontact omgeving

WFT Basis

WFT Schade

[ad_2]

Source link