[ad_1]

Voor een opdrachtgever in Amsterdam zoekt Harvey Nash een:

Senior Klachtencoördinator Aansluitingen

In 2016 heeft een herimplementatie plaats gevonden van het klachtenproces.

Het proces is beschreven maar is nog niet strak genoeg vorm gegeven. Het leren vanuit de leerlus is bijvoorbeeld een lastig onderdeel. Als senior klachten coördinator zorg jij dat er analyses en rapportages gemaakt worden van het proces, jij maakt op basis van jouw analyses verbetervoorstellen in het proces. Deze voorstellen werk je ook verder uit.

In de rol van klachten coördinator ben je verantwoordelijk voor de adequate uitvoering van het klachtenproces in de keten. Je adviseert en ondersteunt de keten bij het realiseren van de doelstellingen die gesteld zijn t.a.v. het klachtenproces (afhandeltijden, klanttevredenheid, leerlus). Hiertoe stel je rapportages en analyses op en betrek je alle relevante partijen in de keten. Bij het signaleren van afwijkingen, risico’s e.a. bijzondere zaken heb je een direct signalerende taak richting de proceseigenaar en het LaKo. Je ziet toe op het realiseren van de verbetervoorstellen zoals die in het leerlus overleg opgesteld zijn.

* Periodiek opstellen van rapportages met als doel een consistent, compleet en accuraat beeld van de status en doelstellingen van het klachtenproces

* Uitwerken van beleidstukken en LaKo (lokaal ketenoverleg) stukken (to the point)

* Sparringpartner voor de keten op het gebied van klachten management

* Het uitvoeren van reviews op klacht case.

* Rapporten kunnen lezen en vragen over kunnen beantwoorden.

* Uitvoeren van ondersteunende, adviserende en analyserende activiteiten t.b.v. het klachtenproces

* Identificeren en adviseren over risico’s en te nemen maatregelen.

* Stemt daar waar nodig af met de klacht eigenaar wat de klacht is en welke stappen er worden ondernomen.

* Ondersteunt en geeft coaching aan de klachteigenaar bij het correct en tijdig kunnen afhandelen van de klantklacht

* Ziet toe op een goede registratie in CRM

* Bij afwijkingen van het proces en/of het niet tijdig kunnen afhandelen escaleert de klacht coördinator naar een hoger escalatie niveau

* Grondoorzaken identificeren en verbetervoorstellen definiëren

* Leerlus aanleggen en verbeteringen realiseren

* Escalatiemanagement (bij achterblijvende resultaten)

Kennis en praktische ervaring met:

* HBO werk en denkniveau;

* Minimaal drie jaar relevante werkervaring;

* Ervaring in het opstellen van verbeteringen binnen het klachtenproces;

* Energiebranche en organisatie;

* Bedrijfseconomische kennis en kunde

* Analytisch en conceptueel denkvermogen

* Kennis en ervaring met operationeel management

* Ervaring met proces analyses / lean

* Klantgericht

[ad_2]

Source link