“IT, kom uit je eigen bubbel en ga je klant helpen!”
Omar is een ervaren professional in ons vakgebied. Hij heeft het afgelopen decennium gemerkt dat klantgericht werken voor IT steeds belangrijker is geworden. In de loop der jaren is de klant wijzer, mondiger en veeleisender geworden. Het verlenen van een goede service staat nu centraal. IT is volgens hem daarentegen van oudsher een introverte afdeling en vooral druk geweest met eigen zaken. Klantgericht werken staat daarbij nog in de kinderschoenen. Als techneut kun je je dus juist nu hierin goed onderscheiden. We stellen Omar een aantal vragen over dit onderwerp en wat je er volgens hem nodig is om je hierin te verbeteren.
Wat versta jij onder klantgericht werken?
Volgens mij begint het ermee dat je in de basis het gewoon leuk vindt om een ander te helpen. Het moet vanuit je hart komen. Echt je uiterste best doen om je klant zo goed en snel mogelijk te helpen. Het is een eigenschap. En die heb je wel of niet. In de praktijk zie ik geregeld dat mensen de ander best willen helpen, maar dan wel voor 17.00 uur ’s middags. En als het voor die tijd niet lukt dan pakken we het morgen wel weer op. Dat is dus niet wat ik bedoel.
Hoe zou dat wel moeten gaan?
Als klant wil je dat jouw probleem wordt opgelost. IT is ervoor verantwoordelijk om dit zo goed en snel mogelijk te fixen. Als dat betekent dat je dan bijvoorbeeld een uurtje langer bezig bent, dan doe je dat gewoon. Desnoods compenseer je dat uurtje op een later tijdstip, maar de deur om 17.00 uur achter je dicht trekken en daarmee je klant in de steek laten vind ik geen optie.
Communiceer bovendien goed met je klant. Houd hem op de hoogte. Informeer tussentijds over de status en wat hij kan verwachten. Hiermee stel je de klant gerust, zodat hij zelf ook eventueel maatregelen kan treffen binnen zijn eigen team. Maar ook het geven van deze terugkoppeling blijft in de praktijk vaak uit. Ik denk zelfs dat klanten tegenwoordig liever iemand hebben die goed communiceert dan een supertechneut die snel iets voor hen oplost, maar er niets over zegt.
Hoe kun je klantgericht werken verbeteren?
Dat is een goede vraag. Zoals gezegd, het moet vanuit jezelf komen om het leuk te vinden om een ander te helpen. Dat scheelt. Maar je kunt het volgens mij ook voor een deel prima leren. Je traint een techneut niet door te vragen om zich te verplaatsen in de klant. Dat is lastig, maar de rollen als het ware omdraaien helpt wel. Zet de techneut in de positie van de klant met dat probleem. Stel hem vervolgens vragen. Hoe zou jij het dan vinden? En als je dan niks hoort? En jouw productie blijft alsmaar stilliggen? Op die manier voel je de impact direct en valt het kwartje. Als dit besef er is, kun je vervolgens klantgericht leren werken. Er zijn technieken die daarbij helpen en aan te leren zijn. Ik merk in ieder geval zelf dat klanten het fijn vinden als ze tussentijds op de hoogte gehouden worden, zodat zij weten wat ze kunnen verwachten.
Ik zou eigenlijk willen zeggen: “IT, kom uit je eigen bubbel en ga je klant helpen!”