[ad_1]

Voor KPN in Amsterdam is Harvey Nash op zoek naar een Informatie Analist.

Customer Experience Voice of the Customer

Start: in overleg

Duur: 5 maanden optie op verlenging

Inzet: 32 uur per week

Functie-eisen

* Aantal jaar werkervaring

* Relevante werkervaring : Je hebt meerjarige ervaring op het gebied van market intelligence en marktonderzoek (klantervaringsonderzoek, NPS onderzoek)

* Branche ervaring : Kennis van de B to B markt is een must. Dat geldt ook voor kennis van de KPN organisatie, onderdeel zakelijke markt.

* Opleidingsniveau : Je beschikt over WO werk- en denkniveau;

* Studierichting : In de hoek van: marketing, bedrijfskunde, economie

* Talen Nederlands en Engels Systeemkennis : Je beschikt over WO werk- en denkniveau;

* Je hebt meerjarige ervaring op het gebied van market intelligence en marktonderzoek (klantervaringsonderzoek, NPS onderzoek). Je bent bekend met alle facetten van het onderzoekstraject; van afstemming informatie behoefte en vertaling naar opzet van meetmethode tot aan het analyseren van de resultaten en adviseren van de organisatie. Je hebt bovendien kennis van en ervaring met analysemethoden en technieken. Je kent bureau wereld en gebruikt die kennis in je contacten met de verschillende bureaus.

* Natuurlijk ben je klantgericht in al jouw acties en denk en handel je vanuit de kant

* Je bent in staat om meerdere projecten naast elkaar te draaien. Je beschikt over verantwoordelijkheidsgevoel en kunt zelfstandig werken.

* Je hebt ervaring in het voeren van klantgesprekken. Je communicatieve vaardigheden zijn sterk ontwikkeld, dit geldt ook voor je sociale vaardigheden.

* Analytisch ben je sterk. Je bent accuraat en beschikt over organisatie vermogen.

* Op basis van je drive & enthousiasme ben je een pro-actieve teamspeler die op een constructieve manier communiceert met de omgeving, belanghebbenden en beslissers.

* Je toont ondernemerschap en je weet snel en concreet resultaat te boeken;

* Je staat stevig in je schoenen en bent daardoor bewezen op je gemak in een dynamische omgeving waarin veranderingen elkaar snel opvolgen en waar onder hoge druk wordt gewerkt.

* Kennis van de B to B markt is een must. Dat geldt ook voor kennis van de KPN organisatie, onderdeel zakelijke markt.

* Je hebt kennis van customer experience waar de stem van de klant een belangrijk onderdeel vanuit maakt.

* Systeemkennis: Satmetrix

Functiebeschrijving

Taken & verantwoordelijkheden

Wat ga je doen

* Je zorgt voor het ophalen van representatieve klantfeedback van onze KPN klanten uit de markt. Je bent in het bijzonder verantwoordelijk voor de NPS merk rapportages (benchmark) voor de zakelijke markt en de rapportages van business partners (BPO). Je hebt niet alleen contact met de business zelf, maar ook met onderzoeksbureaus die de NPS merkmeting uitvoeren. Je verwoordt je bevindingen in duidelijke, compacte en krachtige rapportages. Je zorgt ervoor dat de rapportages de stem van de klant verwoorden. .Je spreekt zelf ook met regelmaat klanten om scherp te krijgen waar de verbeterkansen liggen en dicht bij de markt te blijven.

* Je vertaalt de resultaten uit de metingen ook in adviezen. Je bent de stem van de klant; je presenteert de resultaten van de klantfeedback in de organisatie. Je beïnvloedt hiermee besluitvorming. Je zorgt voor concrete inzichten die de organisatie in beweging kunnen brengen (actionable insights). Je zorgt er in samenwerking met je collega’s voor dat je adviezen ook echt in de organisatie worden opgepakt. Je speelt daarmee met je collega’s een cruciale rol bij het initiëren en implementeren van verbeteringen en innovaties op het gebied van de totale klantervaring.

Hard Skills

Dit verwachten we van jou:

* Je bent in staat om vragenlijsten voor onderzoeken op te stellen; je structureert en formuleert probleemstellingen. Je vindt het leuk om klantgegevens/onderzoekgegevens te analyseren en te doorgronden. Je rapporteert de stem van de klant aan de organisatie in krachtige rapportages. Je integrale aanpak (combinatie van verschillende aspecten/data/technieken) levert inzichten die richting geven aan besluitvorming.

* Je komt proactief met onderzoeksvoorstellen. Je communiceert met opdrachtgevers over de voortgang en voert de regie op het lopende onderzoek.

* Je realiseert samen met je collega’s een goede uniforme infrastructuur voor de verschillende NPS-metingen en analyses en zorgt voor de verbinding tussen de verschillende metingen en niveaus. Je creëert inzicht in de impact op NPS van activiteiten, projecten en programma’s en borgt dit inzicht in advisering, besturing en besluitvorming.

* Je zorgt er met je collega’s voor dat klantfeedback tijdig wordt opgehaald bij klanten en wordt vertaald in verbetervoorstellen.

* Je zorgt met je collega’s van Customer Experience voor het vertalen van de stem van de klant naar de organisatie.

Soft Skills

* Je gaat door het vuur voor de klant

* Je bent een teamplayer

* Je beweegt je gemakkelijk in een politieke omgeving

* Je beschikt over presentatie vaardigheden

Overige zaken

* Thuiswerken zeker mogelijk

Team & Afdeling

Grootte afdeling : CX VOC bestaat uit 14 mensen

Gemiddelde leeftijd : Rond de 40

Gemiddeld opleidingsniveau : HBO/WO

Korte beschrijving afdeling

Wat doet de afdeling Customer Experience?

Wij verbinden, inspireren en activeren collega’s om samen de gewenste klantbeleving te realiseren. Wij zijn Customer Experience Experts die handelen vanuit de klant: wij weten wat de klant van ons vindt en wat hij van ons wil. Waar we voor gaan: Klanten beoordelen KPN als de beste dienstverlener van Nederland in 2020! Als deze zinnen je aanspreken en je daaraan wilt meebouwen, ben je bij Customer Experience aan het juiste adres! Binnen Customer Experience heeft de afdeling Voice of the customer de taak om de klant echt te begrijpen en de organisatie in beweging te zetten door het meten, analyseren en vertalen.

[ad_2]

Source link