[ad_1]

• het analyseren van klantcontactdata over contacten met de doelgroep van deelnemende organisaties om daarmee beter in te kunnen schatten a) wat de verwachte impact op het LB gaat zijn en b) mogelijke besparingen (door betere effectiviteit/efficientie) gaat zijn.
• Het analyseren van klantvragen en -contacten (in samenhang met het BZ-datalab en de datamensen van de kanalen) specifiek gericht op het LB om a) cross channel gedrag beter te begrijpen en eventueel te sturen, b) relevante inzichten uit klantcontacten om te zetten in verbeteringen van de kanalen (bijvoorbeeld de informatievoorziening), c) de klantvraag beter te kunnen voorspellen, pro-actief te kunnen sturen en harmoniseren
• Het bijdragen aan het inregelen van een (KPI-gebaseerde) meet- en regelinfrastructuur.

Achtergrond opdracht

Deze opdracht vloeit voort uit het Regeerakkoord Rutte III. Daarin is opgenomen dat de dienstverlening van de Nederlandse overheid aan

Nederlanders in het buitenland verbeterd moet worden. Hieruit is het Project Loket Buitenland ontstaan, waarin – met BZ als centraal

coordinator – alle relevante uitvoeringsorganisaties van de overheid met elkaar werken aan het realiseren van een centrale toegang tot alle

dienstverlening van de Nederlandse overheid. Focus ligt op informatie (heldere uitleg via een centrale website) en communicatie (adequate

1e-lijns vraagbeantwoording via persoonlijk contact, 24 uur per dag en 7 dagen per week, via diverse kanalen: telefoon, e-mail, twitter,

whatsapp en chat. Het Loket zal fungeren als centrale front office voor de doelgroep in het buitenland, en krijgt een doorverwijsfunctie naar

de back offices van de verschillende overheidsorganisaties. Een van de zaken die in deze opstartfase van belang is, is het in kaart brengen

van de hoe huidige dienstverlening nu is ingericht en hoe de klantvraag eruit ziet. Op basis hiervan kan het LB worden ingericht en tevens

een business case worden opgesteld met specifieke KPI's. Op deze aspecten van het project zal de dataspecialist zich richten.

[ad_2]

Source link