[ad_1]

Voor een directe eindklant in Den Haag is Harvey Nash op zoek naar een WFM Planner.

Start: z.s.m.

Duur: 6-9 maanden

Inzet: 40 uur per week

Functie

Als Planner speel je een cruciale rol bij het verder professionaliseren van WFM proces binnen ons Contact Center. Binnen het WFM team ben je onder andere verantwoordelijk voor het maken van een adequate voorspelling van het aantal contacten tot op kwartierbasis, het roosteren van de Klantcontactspecialisten (multi-skill en multi-channel), het inplannen van activiteiten, beoordelen en doorvoeren van mutaties en het rapporteren over de resultaten. Je bent accuraat en analytisch onderlegd en weet complexe vraagstukken op het gebied van planning te vertalen tot verbeteringen. Je geeft een duidelijk advies voor deze verbeteringen binnen het WFM team en de Operatie en implementeert deze. Daarnaast ben je in staat om tegenstrijdigheden en issues te signaleren en deze om te zetten naar een advies.

Voor deze rol zoeken we een gedreven en ervaren Planner met passie voor contact centers en WFM. Je wilt graag mee helpen bouwen aan een professioneel en efficiënt Contact Center dat uitblinkt in klantcontact en daarmee een grote bijdrage levert aan de strategie van het bedrijf.

Hoofdtaken/verantwoordelijkheden:

Het beheren en besturen van de planning en het beoordelen en adviseren van aanvragen binnen de gestelde klantperformance en budgetkaders

Het vaststellen en beheren van de benodigde personeelsbezetting

Roosteren van personeelsinzet (via een planningspakket)

Het plannen van specifieke activiteiten zoals opleiding, meetings, coachings, non-call werkzaamheden en het toekennen en registreren van verlof

Initiëren en ontwikkelen van verbeteringen van het WFM proces en deze projectmatig realiseren

Adviseren over thema’s die spelen binnen het WFM proces door met een helicopterview naar je werkzaamheden en de processen te kijken.

Als Planner werk je samen in een team van WFM specialisten met verschillende aandachtsgebieden. Hij/zij rapporteert aan de Manager Support van het Contact Center Consument.

Kennis/ervaring:

HBO werk- en denkniveau, met werkervaring op WFM vakgebied

Ruime ervaring op het gebied planning en roosteren en goede kennis van Verint en de WFM-cyclus

Inzicht in het functioneren van een callcenter en kennis van een telefonie platform

Vaardigheden/Competenties

Goed ontwikkeld analytisch vermogen, cijfermatig inzicht en uitgebreide kennis van Excel

Communicatief sterk, adviserend en besluitvaardig (zowel mondeling als schriftelijk)

Samenwerken, teamplayer en klantgerichte houding

Pro-actief, flexibel en resultaatgericht (“hands on” mentaliteit)

Accuraat kunnen werken en stressbestendig zijn

Helikopter view in combinatie met detail voor planning

Het betreft een functie voor 40 uur per week, opdracht is voor 6 tot 9 maanden

Aanbod

Het WFM team maakt deel uit van de afdeling Support (15 collega’s) en ondersteunt het CCC op het gebied van planning en rapportages.

Het team is verantwoordelijk voor een adequate voorspelling van het aantal contacten op lange en korte termijn , het bepalen van het juiste aantal fte, het roosteren van de Klantcontactspecialisten (Multi-skill en Multi-channel), het uitvoeren van trafficmanagement en het rapporteren en adviseren over de resultaten.

Het Contact Center Consument (CCC) is de afdeling waar klantcontact plaatsvindt met consumenten via telefoon, e-mail en chat en webcare. Wij zorgen voor Fans door in persoonlijk contact meer te doen dan snel oplossen alleen. In het klantcontact handelen we zo veel mogelijk in één keer de vraag van de klant af. Door het maken van echt contact maken we van het klantcontact een positieve servicebeleving. De contacten benutten we tevens als feedback en we zorgen ervoor dat de organisatie deze kan gebruiken om de dienstverlening nog beter bij de klantbehoefte aan te laten sluiten. In het Contact Center werken ruim twee honderd collega’s, vanuit de vestigingen in Den Haag en Leeuwarden en vanuit huis.

[ad_2]

Source link